Neue ZGV-Initiative zum Thema ‚Reklamationen’
Die Fachgruppe “Möbel“ im ZGV (Zentralverband Gewerblicher Verbundgruppen) hat im Rahmen seiner letzten Fachgruppensitzung am 21. August in Berlin neue Standards zur Qualitätssicherung und Reklamationsabwicklung formuliert. Damit wollen die Verbundgruppen des Möbelhandels der partnerschaftlichen Bewältigung der Gesamtthematik mit der Industrie einen neuen Impuls geben. „In der gemeinsamen Arbeit im Bündnis für Qualität ist bereits viel erreicht worden. Der Handel möchte sich nun verstärkt einbringen. Die Verbundgruppen des Möbelhandels legen in diesem Zusammenhang sehr viel Wert auf einen Schulterschluss zwischen Handel und Industrie, denn nur so können wir die Problematik langfristig zu lösen“, bekräftigte Günther Böhme, Sprecher der Fachgruppe des ZGV.Trotz des vor über 10 Jahren ins Leben gerufenen „Bündnis für Qualität“ seien nach Ansicht der Verbundgruppen die Reklamationsquoten nach wie vor zu hoch. Das verursache nicht nur in Handel und Industrie erhebliche Kosten, sondern verärgere die Verbraucher und schädige damit das Image der Möbelbranche. Dies könne langfristig nur durch Initiative und Bereitschaft zur Zusammenarbeit geändert werden.Reklamationsvermeidung soll dabei – wie auch von Küche & Bad forum angeregt – durch Beleuchtung der Prozesskette erfolgen. Angefangen von der Gestaltung der Verkaufsgespräche, der Information des Verbrauchers, der Datenerfassung und -übermittlung des Auftrages bis hin zu einer zügigen und problemlösenden Reklamationsabwicklung.Da in der Diskussion zwischen Handel und Industrie bisher immer unklar gewesen sei, von welcher Reklamationshäufigkeit man auf Hersteller- und Handelsseite ausgehen konnte, soll wesentlicher Teil der Initiative des ZGV daher eine standardisierte elektronische Erfassung der Reklamationen und eine repräsentative Statistik über die Reklamationsquoten der verschiedenen relevanten Hersteller sein.Die Initiative der Fachgruppe „Möbel“ im ZGV, beschränke sich ausdrücklich auf die saubere Erfassung der Reklamationsquoten, um den Handlungsbedarf zu eruieren und nicht um Sanktionen oder Kostenverlagerungen gegenüber der Industriezu erzielen. Eine Veränderung der jetzigen Situation könne nur dann gelingen, wenn sachlich und ohne gegenseitige Repressalien über Abhilfe in dieser Situation gesprochen werden könne. Den Vertretern der Verbundgruppen sei dabei bewusst, „dass ein Großteil der Reklamationen durch Fehler im Handel“ entstünden.